前陣子和兄弟去
某家 Food Hall 吃晚餐，
踩雷了一份一言難盡的麵食。
身為我臉書的鐵粉，
兄弟挑眉開玩笑說：“要不要在社媒上寫個小作文，讓這家店紅一把？”
我當時就笑了，
他懂我的，我這種標準的“I人”，
哪裡可能隨隨便便
走那種在網上公審、
讓人黑紅的投訴路線。
說實話，
平時在外用餐遇到什麼不順心的事，
我基本上都是秉持著“算我倒霉”的心態，
默默把它列入黑名單，
以後不再光顧就是了。
如果是常去的愛店，
真的遇到問題，
我也會選擇走官方渠道反映。
畢竟，如果商家真的有意解決問題，
通過正規渠道提意見往往是最有效的方案。
要是對方根本不在意，
你在社媒上鬧得再大，
到頭來問題沒解決，
說不定還要惹上一身官司，得不償失。
在職場摸爬滾打當了幾十年的打工仔，
我深深體會到，
很多時候顧客的投訴並不一定帶著惡意。
基層員工可能有很多外人不知道的苦衷，
像是人手短缺、
設備跟不上，
這才導致服務水準下滑。
偏偏高高在上的老闆們反應總是慢半拍。
這時候，顧客的一封理性投訴，
反而能變成一記警鐘，
敲醒那些還沒睡醒的老闆，
讓他們去正視員工面臨的系統性困境。
當然，這是比較理想的狀況，
我們也沒法排除有些
無良老闆會把顧客的投訴當成藉口，
回頭遷怒到員工身上。
說到這裡，
熟悉我的朋友都知道，
我是 Coffee Bean 的忠實老顧客了。
結果這周在他們家連續兩天遇上小插曲。
第一天我想著可能員工
剛巧手忙腳亂出了點小差錯，
算了，默默吞下。
結果第二天光顧，
等了老半天也就算了，
真正讓我理智線斷掉的是
在我乖乖等了將近20分鐘之後，
服務員才走過來一臉無辜地告訴我，
我點的 Butter Kaya Toast
竟然“Out of Stock”了！
雖然員工態度很好，
幫我換了更貴的餐點也沒加收錢，
但以 Coffee Bean 這種
主打高檔路線的咖啡館來說，
犯下這種“等了20分鐘才說沒貨”的
低級錯誤，實在是讓人難以接受。
一回到家，
我反手就是一封情書直接
發到了 Coffee Bean
官網的 Feedback 頁面。
5點28分剛發完，
系統自動回復秒到。
讓我驚艷的是，
大概30分鐘後，
也就是傍晚6點02分，
我就收到了他們客服團隊極其
誠懇的正式回信。
不得不說，
這回復速度瞬間把我的怒火澆熄了五成，
再看他們信里字字句句
有針對我的痛點做回應，
火氣又降了三成。
最後讓我徹底消氣，
甚至忍不住嘴角上揚的，
是他們直接附送了一張餐券。
好吧，我承認我就是
個極度膚淺的消費者（笑）。
現在大馬的咖啡市場
競爭有多激烈大家有目共睹，
尤其是像 Lucky Cup 和瑞幸（Luckin Coffee）
這些品牌大舉進駐之後，
原有的傳統連鎖咖啡館想要殺出一條血路，
靠的就是“顧客體驗”。
我對咖啡的要求其實不高，
只要不難喝都能接受。
但如果我花個RM10到RM20買一杯咖啡，
得到的服務體驗卻完全不匹配這個價格，
我基本上就會直接轉頭說再見。
大家咖啡喝起來都大同小異，
我之所以一直鐘情 Coffee Bean，
除了信用卡有買一送一的優惠，
主要還是圖他們的餐點和環境。
平時為了避開下班的恐怖車龍，
我們兩夫妻都會提早離開公司，
可那時候又還沒到
接我們家小公主的時間。
我們就會找一家環境
舒服的 Coffee Bean 坐下來，
吃點東西，
順便打開電腦處理一些手頭上的工作。
這幾年觀察下來，
我發現 Coffee Bean
除了餐飲水準有在進步，
公關手腕和接地氣的程度更是大大提升。
有在玩 Threads 的朋友應該有注意到，
大馬 Coffee Bean 的 CEO (amarshah_cbtl)
在上面超級活躍。
雖然品牌有自己的官方賬號，
但網友們不管是遇到大事
還是芝麻綠豆的小事，
都特別喜歡直接 Tag CEO。
最難得的是，
CEO 每次都會親自帶著
滿滿的誠意去互動和回復，
這種高層的親民作風，
真的幫品牌加分不少。
經此一役，
我覺得我的“情書”寫得挺值的。
商家賺到了一次改進的機會，
打工仔的心聲有機會被高層聽到，
而我，賺到了一份快樂的下午茶。
Since the team might not read Chinese, here’s a quick shoutout in English! 🤪
Kudos to the The Coffee Bean & Tea Leaf - Malaysia Customer Care team for the lightning-fast reply to my "love letter"! ⚡📬
I was pretty hangry after waiting for my toast, only to find out it was out of stock (the struggle is real!). But your team managed to cool my inner fire in record time. Also, a huge thanks for the meal voucher, you definitely know the way to a superficial consumer's heart! 😂
Jokes aside, I truly appreciate that you take customer feedback seriously and look after your frontliners too. Keep up the great recovery and proactive PR (we see the CEO being awesome on Threads!). Cheers to constant improvement and more smooth coffee sessions ahead! ☕✨
#CoffeeBeanMY #CustomerExperience #Kudos
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